Когда мы, не задумываясь, опираемся на стереотипы и заранее сформированные умственные схемы для того, чтобы ускорить наш процесс мышления и принятия решений, у нас возникают когнитивные искажения. Этот механизм быстрого мышления часто ведёт к ошибочному восприятию, неправильной интерпретации данных и, как следствие, к неверным заключениям.
→ Buster Benson. Памятка по когнитивным искажениям (перевод Алексея Ёжикова)
Для каждого когнитивного искажения существуют свои причины и объяснения. Обычно это связано с желанием сэкономить время или ресурсы, которые тратит наш мозг. Расход когнитивных ресурсов можно измерить количеством израсходованной глюкозы, которая является своего рода топливом для нашей центральной нервной системы.
Когнитивные искажения помогают (или нам кажется, что помогают) преодолеть четыре ключевые трудности:
1. Переизбыток информации. 2. Трудности в её осмыслении. 3. Необходимость в оперативном принятии решений. 4. Затруднения с запоминанием информации.
Из-за избыточного потока информации мы вынуждены агрессивно отсеивать нерелевантные данные, вычленяя из шума то, что нам кажется сигналом.
Когда мы сталкиваемся с непониманием, мы активно дополняем полученные данные, превращая отдельные сигналы в связные истории.
Чтобы не упустить возможности, действуя в условиях ограниченного времени, мы склонны к поспешным выводам, трансформируя истории в принятые решения.
В условиях этих сложностей мы стараемся фокусироваться на запоминании ключевых моментов. Такие решения помогают нам корректировать наши модели мира и самовосприятия.
Побочные эффекты когнитивных искажений таковы:
1. Мы теряем из виду важные детали. Иногда отсекаемая информация оказывается критически значимой. 2. Наши попытки найти скрытый смысл приводят к апофении. Мы создаём вымышленные детали на основе предположений и предубеждений, дополняя реальность выдуманными смыслами и историями. 3. Спешные решения могут оказаться ошибочными. Нередко быстрые реакции и решения бывают недальновидными, эгоистичными и неэффективными. 4. Наша память усиливает ошибки. То, что мы запоминаем, может усиливать когнитивные искажения и предвзятость, ухудшая качество наших мыслительных процессов.
В процессе разработки продукта все, будь то пользователи, владельцы продукта или UX-дизайнеры, подвержены предвзятостям.
Основная задача состоит в том, чтобы разработать UI и UX так, чтобы предубеждения пользователя не ухудшали его взаимодействия с продуктом.
Для дизайнеров же критически важно избегать внедрения своих личных предубеждений в дизайн продукта.
Проблема 1: переизбыток информации
В условиях информационной перенасыщенности нам остаётся лишь один путь — фильтровать большую часть входящей информации. Наш мозг использует ряд простых методов, чтобы отобрать только ту информацию, которая, вероятно, может быть нам полезна.
Мы склонны обращать больше внимания на то, с чем ранее сталкивались или что часто видели.
В основе — простой принцип: наш мозг скорее фокусируется на объектах, похожих на те, которые уже хранятся в нашей памяти.
Интерфейсные иконки хороши, если они банальны
«Чем мультяшней нарисованное лицо, тем большее количество людей может быть им изображено» (Скотт Макклауд. Понимание комикса)
Доходчиво
С другой стороны, необычные, забавные, визуально привлекательные или антропоморфные предметы привлекают больше внимания, чем обыденные или не вызывающие улыбки.
Мозг склонен переоценивать значимость незнакомых, необычных вещей. В то же время, мы имеем тенденцию игнорировать информацию, которая кажется обыденной или ожидаемой.
Слева: Хедвиг Фон Ресторфф. Справа: эксперимент Ресторфф. researchgate.net
Эффект фон Ресторфф, также известный как эффект изоляции, — особенность человеческой памяти, когда объект, который выделяется среди других однородных элементов, запоминается лучше остальных.
Эффект фон Ресторфф проявляется на двух уровнях. Сначала он возникает, когда существует контекстное различие, то есть когда один стимул выделяется среди других. Например, в списке слов лучше запоминаются те, что выделены цветом или полужирным начертанием.
Проведите эксперимент — попытайтесь запомнить список слов ниже за несколько секунд:
- Видеть
- Думать
- Делать
- Сидеть
- Австралийская ехидна
- Узнать
- Давать
- Читать
- Играть
- Бывать
Согласно эффекту фон Ресторфф, вы скорее всего запомните фразу «Австралийская ехидна», но не остальные слова. Это происходит из-за того, что «австралийская ехидна» отличается от других слов по нескольким критериям:
«ехидна» — это существительное, обозначающее животное, в отличие от других слов, являющихся глаголами, указывающими на действие;
словосочетание состоит из двух слов, в то время как остальные слова — из одного;
«австралийская ехидна» выделена полужирным шрифтом, в отличие от остальных слов, что делает её более заметной.
Кнопка, призывающая к действию, должна отчётливо контрастировать со всеми остальными объектами на странице
Затем эффект фон Ресторфф срабатывает, когда стимул отличается от ранее сохранённых воспоминаний. Поэтому в памяти остаются уникальные события, такие как первый день в школе, рождение ребёнка или сложная ситуация на работе.
Эффект самореференции состоит в том, что информация, связанная с личным опытом человека, запоминается легче.
Воспоминания и данные, которые человек связывает с собой, оказываются более запоминающимися, чем нейтральная информация.
На занятиях по философии советуют студентам адаптировать каждую обсуждаемую тему к своему исследованию, чтобы улучшить запоминание и, как результат, успешно сдать экзамены, верифицируя абстрактное знание конкретным личным опытом, «пропуская её через себя».
Эффект изоляции оказывает влияние на все виды человеческой памяти: зрительную, слуховую, обонятельную и тактильную.
Это связано с «алгоритмами», которые мозг использует для оптимизации запоминаемой информации: ритмические структуры и однородные списки сохраняются в «компрессированном» виде, а любое исключение из правил или нарушение ритма становится предметом особого внимания.
Метроном молчит, котёнок спит
Смешные и милые маскоты, используемые брендами, повышают их узнаваемость. Это называют «эффектом юмора»
Средства массовой информации часто злоупотребляют эмоциональной возгонкой
Мы чувствительны к изменениям: оцениваем новизну в сравнении с тем, что было раньше (будь то улучшение или ухудшение), а не оцениваем новое как нечто совершенно отдельное.
Эффект привязки (иначе — якоря) заключается в ориентации на исходную информацию. При продаже своего товара вы можете использовать в дискуссии о цене большие числа. При покупке следует ссылаться на меньшие суммы. А когда собираете пожертвования, предложите людям конкретную сумму в качестве ориентира.
В 1974 году психологи Амос Тверски и Даниэль Канеман попросили участников исследования дать ответ на одно из двух выражений:
1×2×3×4×5×6×7×8
либо
8×7×6×5×4×3×2×1
Поскольку у них было всего пять секунд, люди не выполняли умножение фактически, а лишь примерно оценивали результат.
Для обоих выражений правильный ответ — 40 320. Но участники давали самые разные оценки. У группы, которая решала пример 1×2×3×4×5×6×7×8, средняя оценка была 512 — это значит, что половина участников назвали число меньше 512. У группы с примером 8×7×6×5×4×3×2×1, средняя оценка была 2 250, то есть в 4 раза больше. Учёные добились такой разницы, всего лишь представив выражение в обратном порядке.
Почему так вышло? Числа-якоря в примерах (1×2=2 и 8×7=56) сильно повлияли на результат. Маленькие числа в начале сигнализировали о мелком результате, а большие подталкивали к высокой оценке.
«Один мужчина пришёл к раввину с жалобами: „Мой дом мал, полно детей, и ещё моя старая мать живёт со мной. В доме тесно и некуда деться“. Раввин сказал: „Купи козу“. Мужчина купил козу и продолжил жить. Стало ещё хуже: старая мать, дети, мало места, а теперь ещё и коза мешает. Он вновь пришёл к раввину: „Не могу больше так жить! Что делать?“ Раввин ответил: „Продай козу“. После продажи мужчина снова пришёл к раввину и сказал: „Как же замечательно без козы!““
«Как же замечательно с козой!»
Изменение воспринимаемых характеристик объектов (людей, событий или процессов) особенно заметно, если недавно параметры имели другие значения.
Люди оценивают новое в сравнении с уже известным.
Феномен негативного влияния заключается в том, что события или объекты негативного характера оказывают более интенсивное психологическое влияние и поэтому запоминаются лучше.
Ошибка подтверждения — мы склонны обращать внимание на информацию, которая укрепляет наши уже существующие взгляды.
В результате мы часто игнорируем те факты, которые противоречат нашим убеждениям.
Рационализация после покупки — после приобретения дорогого товара или услуги потребитель часто стремится найти логические обоснования своего выбора, убеждая себя в том, что покупка была оправдана.
Мы склонны замечать недостатки в других, в то время как наши собственные часто остаются незамеченными.
Тем не менее, когда вы изучаете перечень когнитивных искажений других людей, важно осознать, что эти же искажения присущи и вам.
Сучец во очеси у брата своего смотряше, а у себя же бревна не познаше (Мф 7:3).
Притча о сучке и бревне. Череповецкие земли, конец XVIII века
Проблема 2: сложность понимания
Мир чрезвычайно сложен, и наш доступ к нему ограничен. Чтобы адаптироваться к жизни, нам приходится делать выводы на основе этой ограниченной информации. Когда мы получаем фрагментированные данные через наши органы чувств, мы соединяем их воедино и заполняем пробелы чем придётся, в основном, нашими предположениями и экстраполяциями. Это помогает нам обновлять и адаптировать наши модели реальности.
Мы склонны находить закономерности и смыслы даже в ограниченной информации.
Учитывая, что мы воспринимаем лишь небольшую часть мира, отсекая остальное, у нас никогда не бывает полного представления о происходящем. Именно поэтому мозг воссоздаёт целостный образ реальности в нашем сознании.
Парейдолия — это когнитивное явление, при котором человек воспринимает случайные или неоднозначные образы или звуки как значимые. Например, мы видим знакомые формы в облаках, лица в неодушевлённых предметах, слышим скрытые сообщения в музыке при её воспроизведении задом наперёд.
Куб Неккера
«Мощный комический эффект „найденных лиц“ держится на попеременном проявлении двух образов — живого и неживого — в одном изображении. Это похоже на куб Неккера, одну из самых простых и одновременно самых мощных оптических иллюзий… невозможно определить, какой гранью развернут к нам нарисованный кубический кристалл.
Мы попеременно воспринимаем куб повернутым к нам то одной, то другой гранью. Эта пульсация способна достаточно долго удерживать наше внимание даже на такой простой форме. При каждой смене одного аспекта другим мозг вознаграждается дозой дофамина… Пульсация становится метаморфозой, происходящей в обоих направлениях: швабра превращается в Скриллекса и обратно. К радости узнавания прибавляется радость от столкновения с чудом» (В. Меламед. Машинерия портрета).
Мы заполняем пробелы в информации, используя характерные данные из стереотипов, обобщений и экстраполяций прошлого опыта.
Когда у нас есть только фрагментарные сведения, наш мозг компенсирует этот пробел, делая предположения на основе аналогий или данных из надёжных источников. Порой позже мы забываем, какие детали были фактическими, а какие мы додумали.
Примеры таких упрощений: «Все дизайнеры — наркоманы», «Все русские пьют водку», «У роботов нет субъектности».
Привычные UI-паттерны могут мешать при переходе на другую платформу.
Windows
Мы склонны больше ценить вещи и людей, которые нам знакомы или кажутся привлекательными, по сравнению с незнакомыми и непривлекательными.
По сравнению с предыдущим искажением тут добавляется бессознательное предположение о качестве, стоимости или значимости того, что мы наблюдаем.
Особенно трудно принять новую точку зрения по знакомому вопросу, если она исходит от человека, который нам неприятен.
Предвзятость социальной желательности — тенденция отвечать таким образом, чтобы вызвать благоприятное впечатление у окружающих. Например, кандидаты на собеседованиях склонны оставлять излишне комплиментарные комментарии, стремясь произвести хорошее впечатление на интервьюера.
Эффект конформизма — стремление вести себя так, чтобы сохранить социальное тело или обозначить свою принадлежность к группе.
Эффект социального подтверждения заключается в том, что мы ориентируемся на отзывы от людей, похожих на нас, или от знаменитостей и видных специалистов в какой-то области. Это помогает нам лучше ориентироваться. Очень помогают этому эффекту фотографии — они помогают упрочить эмоциональную связь.
Твиты с отзывами на Notion
Эвристика доступности и эвристика аффекта в маркетинге означают, что мы чаще выбираем реализовать те идеи, которые легко приходят в голову или вызывают сильные чувства.
Используя актуальные события и новости, можно увеличить продажи. Как пример, после проигрыша Хиллари Клинтон на выборах и Марша женщин, компания Cards Against Humanity выпустила игру «Для неё». Они создали специальный сайт, где поднимали тему сексизма, и предложили ту же самую игру, но в розовой упаковке и за дополнительные 5 долларов.
Фаворитизм — когда мы склонны отдавать предпочтение членам своей группы и больше доверяем им, чем тем, кто не входит в эту группу.
Пример: «Дизайнеры обычно предпочитают Mac».
Apple Mac G4 Cube (2000)
Мой первый постоянный Mac — Mac G4 Cube, концепция которого была вдохновлена чёрным Next Cube. Разработкой дизайна занимался Джонатан Айв, главный дизайнер Apple, который до сих пор работает в компании. PowerMac G4 Cube выделялся своими размерами — всего 20×20×20 см, что делало его уникальным среди компьютеров того времени. Однако, несмотря на свой инновационный дизайн, в 2000 году этот продукт не нашёл отклика у потребителей.
Одна из основных причин неудачи на рынке заключалась в том, что его внутренности не соответствовали внешней привлекательности. «Кубик» не имел многих функций: отсутствовали слоты расширения PCI, карты AGP и аудио вход. За звук отвечал внешний усилитель, подключаемый через USB, при этом в модели было всего два USB-порта. Несмотря на наличие трёх слотов RAM, разъёма AirPort и порта FireWire, его цена составляла $1800. В 2000 году мало кто хотел покупать технологии 1998 года по цене 2000 года.
Apple Mouse (1998)
Эффект ореола — когда общее мнение о чём-то (каком-то явлении, человеке или предмете) влияет на то, как мы воспринимаем его отдельные качества. Например, кажется, что красивые люди умнее.
Кажется, что у компаний с хорошей репутацией — всегда хорошие продукты.
Но это не всегда верно. Например, USB-мышь Apple, выпускавшаяся с 1998 по 2000 год, получила прозвище «хоккейная шайба» от пользователей из-за её круглой формы. Её дизайн, в том числе очень короткий шнур всего около 70 см, делал её крайне неудобной. Для решения этой проблемы третьи фирмы стали выпускать удлинители для USB-кабеля и пластиковые накладки для мыши, чтобы сделать её эргономичнее.
Реклама Brioni, в которой снялись учатники Metallica, эксплуатирует сразу несколько когнитивных искажений. Перечислите их
Будьте осторожнее с нишевыми культурфеноменами!
«В сегодняшнем интернете абсолютно любой мемас выпадает из актуального дискурса в момент своего относительно широкого распространения, то есть если вы (да, вы) о нем знаете, то он уже устарел. Поэтому мемы в рекламе выглядят как будто крепкий (и слегка бухой) пенсионер с палочкой пришел на рэйв и травит там анекдоты про тещу и перестройку» (Андрей Подшибякин).
Мы склонны упрощать сложные числа и вероятности. Наше подсознание — далеко не математик. Часто оно неправильно оценивает вероятности различных событий, когда у нас нет точной информации.
Самолёт вернулся
Систематическая ошибка выжившего — это когда есть много данных о одной группе («выживших»), но мало или вообще нет данных о другой («погибших»). Из-за этого исследователи могут ошибочно делать выводы, опираясь только на информацию о «выживших», игнорируя важные данные о «погибших».
Во время Второй мировой войны математик Абрахам Вальд рассматривал повреждения возвращающихся британских бомбардировщиков. На основе пробоин на крыльях и хвосте сделали вывод, что туда нужно добавить броню. Однако Вальд указал, что следует укреплять те части, которые оставались неповреждёнными, поскольку самолёты с повреждениями в этих местах (кабина или топливный бак) не возвращались обратно.
Есть горька шутка про дельфинов: «Мы слышим только рассказы уставших пловцов, которых дельфины вытолкнули к берегу, но не знаем историй тех, кого они толкали в противоположную сторону».
Adobe Photoshop CS5
Запланированная вами новая функция может показаться не совсем подходящей для существующей аудитории вашего продукта. Однако с появлением этой функции может прийти и новая группа пользователей, которые найдут её полезной.
Представим, что вы разрабатываете программу для графического дизайна. Вы решаете добавить функцию, позволяющую создавать 3D-модели, хотя ваша текущая аудитория в основном использует программу для 2D-графики и иллюстраций. На первый взгляд, это может показаться неуместным, так как большинство ваших пользователей не занимаются 3D-моделированием. Однако добавление этой функции может привлечь новую аудиторию — 3D-дизайнеров и аниматоров, которые найдут ваш продукт полезным для их работы, тем самым расширяя рынок вашего программного обеспечения.
В большинстве случаев мы предполагаем, что люди вокруг знают то же, что и мы, и что они уделяют нам столько же внимания, сколько мы уделяем себе. Это своего рода попытка воссоздать в голове чужие мысли, опираясь на собственные представления или даже их упрощённые версии.
Как убрать лёд?
Классический пример ошибки ложного консенсуса в дизайне: вы можете считать интерфейс вашего продукта очевидным и лёгким в освоении, ведь вы провели много времени, работая над ним. Но это не обязательно означает, что ваши пользователи будут так же легко его понимать. Люди различаются по своему культурному и профессиональному бэкграунду, а также имеют разный уровень опыта в использовании подобных продуктов. Следовательно, то, что кажется интуитивно понятным вам, может быть не таким очевидным для ваших пользователей.
Когда запускали Amazon в Индии, выяснили, что некоторые пользователи думали, что эта иконка означает «ракетка для пинг-понга» (потому что в индийской культуре нет образа «сыщика с лупой»)
Часто мы проецируем своё текущее состояние ума на прошлое и будущее.
Эффект телескопа — это когда искажается восприятие времени. Например, кажется, что использование эмодзи в хэштегах на Instagram всегда было нормой, хотя на самом деле эта функция появилась только в 2015 году. Воспоминания о более давних событиях могут казаться более свежими, а недавние события — более отдалёнными во времени.
Люди часто уделяют больше внимания событиям, которые произошли недавно, и лучше запоминают их, в отличие от событий, произошедших давно.
Например, вы можете придавать больше значения недавним отзывам преподавателя о вашем проекте, игнорируя более старые, но возможно более значимые комментарии.
Проблема 3: необходимость быстрой реакции
Наша способность быстро реагировать в условиях неопределённости играет ключевую роль в выживании.
Мы ограничены временем и доступной информацией для принятия решений. Если бы у нас не было способности мгновенно реагировать в неопределённых ситуациях, наше существование как вида было бы под вопросом. Когда поступает новая информация, мы ищем способы прогнозировать будущее и приводить своё поведение в соответствие новым условиям.
Чтобы действовать эффективно, нам нужно чувствовать уверенность в своей способности влиять на ситуацию и контролировать происходящее.
На практике это часто приводит к безосновательной самоуверенности, но без неё мы были бы неспособны к каким-либо активным действиям вообще.
Визуальный фидбэк в интерфейсах — первая из десяти юзабилити-эвристик Якоба Нильсена. Система должна показывать, что заметила присутствие и действия пользователя, например, подсвечивать кнопку при нажатии. Это помогает человеку почувствовать, что всё работает правильно, — то есть что от него что-то зависит.
Мы склонны выше оценивать то, к чему имеем непосредственный доступ: например, к тому, что происходит прямо сейчас, или к историям конкретных людей — по сравнению с анонимными группами или с тем, что предстоит в далёком будущем: «пока гром не грянет, мужик не перекрестится».
Пример: многим трудно начать заниматься спортом или отказаться от вредной привычки, пока не возникнут проблемы со здоровьем.
Предвзятость оптимизма выражается в том, что мы подчас склонны пренебрегать рисками.
При разработке продукта это может проявляться в игнорировании возможных проблем и преувеличенной уверенности в благоприятном исходе.
Эффект санкционированных затрат — это нежелание терять уже потраченные ресурсы.
Когда мы уделяем время и силы какому-то делу, нам сложно принять, что эти усилия могли пропасть втуне, — даже в ситуациях, когда лучшим решением было бы остановиться или изменить планы (так как все признаки указывают на то, что мы идем не в том направлении).
Отвращение к потере: люди предпочтут избежать потери скорее, чем получить выгоду.
Когда людям предлагали базовую модель автомобиля с возможностью добавления улучшений, они склонны были тратить меньше, так как каждое добавление улучшения воспринималось как дополнительная затрата. но когда покупателям предлагали полностью укомплектованный автомобиль, люди склонны были тратить больше, потому что отказ от уже включённых улучшений воспринимался как потеря.
Эффект ИКЕА — это психологическое явление, при котором люди придают большую ценность вещам, в создание или сборку которых они вложили свой труд.
Название происходит от названия мебельного магазина ИКЕА, где покупатели часто сами собирают купленную мебель. По официальной версии, мебель продаётся в разобранном виде для того, чтобы сэкономить на доставке и монтаже. Между тем, исследования показывают, что, когда люди тратят время и усилия на сборку продукта, они начинают ценить его выше, — возможно, таким образом ИКЕА создаёт и поддерживает эмоциональную привязанность покупателей к своим вещам.
Мы держимся за то, что у нас есть, и избегаем рискованных решений: «лучше синица в руке, чем журавль в небе».
Когда нам нужно что-то выбрать, особенно в социальных взаимодействиях, мы склоняемся к варианту, который менее всего угрожает существующему порядку или нашему статусу в группе.
Иногда разработчики посадочных страниц используют наше нежелание выбирать крайние варианты, предлагая несколько ценовых опций. Это делается для того, чтобы склонить пользователя к выбору среднего варианта, который часто и является наиболее выгодным для компании.
Мы выбираем варианты, которые кажутся проще и понятнее, вместо тех, что сложнее и неопределённее. Мы склонны делать что-то быстрое и легкое, даже если это менее важно, чем более сложная задача, которая в итоге могла бы принести больше пользы и сэкономить время и другие ресурсы.
Эффект рифмы как причины, или феномен Итона—Розена, это когнитивная предвзятость, из-за которой высказывание или афоризм оцениваются как более точные или правдивые, когда они зарифмованы. В ходе экспериментов испытуемые были склонны оценивать те высказывания, которые рифмуются, как более правдивые (контролируемые по смыслу). Это часто используется в рекламных слоганах. С чем это связано? Вероятно, людям нравится находить островки упорядоченности в мире, который с пугающей неумолимостью сползает в хаос.
Проблема 4: что нужно будет вспомнить?
В условиях изобилия информации мы вынуждены помнить только самое необходимое. Это всегда торговля с самим собой: что важнее запомнить, а что можно спокойно забыть. Обычно выбираем обобщения, потому что они компактны и экономят место в памяти. Когда дело доходит до мелочей, которые не укладываются в общую картину, мы отбираем самое яркое и остальное отпускаем. В основном, мы сохраняем то, что помогает нам фильтровать информацию, как в Проблеме 1, и строить предположения, как в Проблеме 2. И да, эти когнитивные искажения работают вместе, усиливая друг друга.
Например, мы корректируем свои воспоминания после того, как события произошли.
В процессе припоминания некоторые моменты закрепляются, но другие детали могут выпасть и исчезнуть. Иногда к воспоминаниям добавляются элементы, которых на самом деле не было. Поэтому мемуары иногда похожи на художественную литературу — они могут быть увлекательными, но не всегда полностью точными.
Мы запоминаем опыт по-разному — в зависимости от обстоятельств его получения.
Мозг сохраняет те моменты, которые казались важными в тот момент. Но на это могли повлиять разные факторы: что ещё происходило в то время, как была представлена информация, нужно ли будет легко её вспомнить позже и так далее. Иногда эти факторы мало связаны с истинной значимостью информации.
Мы упрощаем информацию, фокусируясь на обобщениях и отбрасывая мелочи, чтобы облегчить обработку информации, но подсознательные ассоциации, стереотипы и предрассудки могут приводить к серьёзным ошибкам, что делает это одним из самых разрушительных когнитивных искажений.
Мы склонны упрощать серии событий до нескольких ключевых моментов.
Так как сложно удержать в памяти все детали, мы обычно запоминаем только те пункты, которые, как нам кажется, лучше всего описывают общую ситуацию.
Правило кульминации и завершения подчеркивает важность финала опыта.
Даже если клиенты испытывали неудовлетворённость на протяжении всего процесса, положительное завершение может заставить их оценить опыт в целом как хороший.
С другой стороны, в CJM (Customer Journey Map) действительно ключевым является наихудший момент взаимодействия с клиентом. Качество всей услуги часто оценивается именно по нему.
Когнитивные искажения — это инструменты мышления, и они сами по себе не имеют этической окраски: они нейтральны. Они могут быть как полезными, так и вредными в разных контекстах. Их можно использовать во зло или во благо. Но, чтобы получить возможность делать этот выбор, их нужно знать и понимать.
